Notícia
Inovação
Serpro apresenta solução para o setor público que integra Whatsapp, chatbots e atendimento humano
O cidadão não quer sistema, quer resposta. O órgão não quer canal, quer governança. Essa abordagem baseada no dia a dia de órgãos e entidades da administração pública inspirou o um pacote de soluções integradas de atendimento, comunicação e colaboração, desenvolvidas para oferecer um serviço mais eficiente e humanizado, aprimorando a experiência tanto de cidadãos como de servidores públicos.
Qualquer usuário que já se frustrou com um serviço público digital reconhece os problemas que esses sistemas buscam resolver. Alguns sistemas não conseguem lidar com questões mais complexas. Cidadãos são obrigados a repetir as mesmas informações ao transitar entre diferentes canais. Etapas em excesso dificultam a resolução de demandas simples. E faltam ferramentas capazes de transformar dados operacionais em subsídios para a tomada de decisão.
A resposta do Serpro veio na forma de um pacote com três produtos integrados: o Dialoga, Serprobots e a Plataforma WhatsApp Business, reunidos todos em um único contrato e concebidos para funcionar como uma experiência coesa.
O papel de cada um
A plataforma de atendimento Dialoga atua como orquestradora do processo, centralizando o fluxo de atendimento e gerenciando filas de solicitações vindas de múltiplos canais, como mensageria, e-mail, webchat e redes sociais. As demandas são direcionadas por tema, urgência ou departamento, garantindo agilidade e assertividade na resposta.
Já o Serprobots cria chatbots que funcionam como agentes de primeiro nível, filtrando e resolvendo demandas simples antes de encaminhá-las a um atendente humano. A Plataforma WhatsApp Business, por sua vez, leva o atendimento ao canal preferencial do
brasileiro. Lembrando que o Serpro é a primeira empresa pública do mundo a se tornar um BSP (Business Solution Provider) da Meta, podendo, assim, oferecer esse tipo de serviço.
Segurança
A segurança é vista como um fundamento, não um recurso adicional. Toda a infraestrutura que garante essas soluções opera na nuvem de governo do Serpro, com conformidade nativa à LGPD, trilhas de auditoria completas e criptografia ponta a ponta no WhatsApp.
A plataforma também se conecta aos sistemas que os órgãos já usam, sem precisar substituí-los. Essa integração evita que a mesma informação fique presa em sistemas isolados, sem comunicação entre si. Os dados gerados no dia a dia da operação são organizados automaticamente. Gestores públicos passam a acompanhar esses dados em painéis que ajudam na tomada de decisão.
Novidades
No segundo semestre de 2026, a plataforma deve incorporar o Serpro LLM. Trata-se da camada de inteligência artificial generativa soberana desenvolvida pelo Serpro. Além disso, também serão lançadas novas funcionalidades, como ligações via WhatsApp, e já estão disponíveis a possibilidade de lançamento de campanhas com tratamento de fluxos e o atendimento geridos pelos próprios usuários do governo.
A apresentação que trouxe todas essas informações foi conduzida por Johny Ricardo, da divisão de gestão de produtos transversais do Serpro e fez parte da programação do 53º Seminário Nacional de TIC para gestão pública, o Secop 2026, realizado nos dias 5 e 6 de agosto, em Brasília.